Отправить сообщение

Мы сразу же ответим вам или перезвоним

Я ознакомлен и принимаю условия Соглашения об использовании сайта, в том числе в части обработки и использования моих персональных данных
Перетащите,
чтобы отправить
сообщение

Запрос на создание сайта

С нами можно связаться по телефону +7 495 648-5222
или заполнить форму:

Подробное описание

Прикрепить документы

Убрать подробное описание

 

Уже сейчас вы можете

Вернуться наверх

Блог студии

18 мая 2017

«Проблемные» заказчики – правила игры и полезные советы

Сложные клиентыСреди основных проблем, с которыми сталкиваются подрядчики при работе с заказчиком, стоит выделить следующие:

  • Нет понимания конечного результата. Такой клиент предъявляет требования, противоречащие друг другу, просит придумать то одно, то другое. В результате постоянно сдвигаются сроки.
  • Агрессивность, скандальность. Клиент не стесняется повышать голос, придирается к мелочам и высказывает недовольство в грубой форме. В результате менеджеру проекта нередко приходится идти на поводу, чтобы испытывать меньший стресс.
  • Не принимает возражений. Заказчик просит сделать только так, как он хочет, а не иначе, всячески игнорируя советы от профессионалов.
  • Требования не заканчиваются. Постоянно просит доработок, не учтенных договором.

Чего нельзя делать при общении со сложным клиентом:

  • Идти на поводу, то есть вести себя так же, как и заказчик. Выяснение отношений только отнимает время.
  • Использовать во время разговора раздражающие фразы, например, «успокойтесь», «проблему нельзя решить», «я не могу».
  • Со всем соглашаться. Придерживайтесь договора и при этом не выходите за рамки делового этикета, иначе проект станет убыточным.
  • Игнорировать. Молчание лишь спровоцирует гнев, не забывайте вовремя давать обратную связь.

Как действовать:

  • Тщательно продумывать договор. Пропишите все условия, сроки, стоимость. При необходимости прибегните к помощи юриста.
  • Расскажите заказчику о порядке взаимодействия. Клиент должен знать, как вы будете работать. Например, общение может проходить по электронной почте, скайпу, а время ожидания ответа от вас занимать от нескольких часов до суток. Сообщите, когда он увидит промежуточные результаты, составьте план встреч для обсуждения текущих вопросов.
  • Давайте объяснения о том, как работает ваша компания. Клиент должен понимать, что даже простой на его взгляд сайт отнимает немало времени у разработчика. Расскажите, на что уходит время у сотрудников на выполнение тех или иных задач.
  • Правильно выстраивайте разговор. Используйте в общении фразы, которые демонстрируют понимание вами проблемы заказчика, например, «я вас понимаю», а также выслушивайте его мнение, предлагайте высказываться.
  • По возможности идите навстречу. К примеру, это относится к формату или времени общения.
  • Фиксируйте все договоренности. Если вы приняли совместные решения по телефону, во время личной встречи или по скайпу, выпишите их и отправьте всем заинтересованным лицам.
  • Решайте проблемы клиента - если вы можете это сделать, не откладывая, делайте.

Если клиент не платит

В случае, когда заказчик не оплачивает ваш труд, можно использовать следующие приемы:

  • демонстрировать часть работы, а остальное - только после полной оплаты,
  • оставлять негативные отзывы и жалобы на форумах и в блогах,
  • при наличии договора - обращаться в суд.

Когда расставание неизбежно

Если вы понимаете, что клиент настолько сложен, что перспектив работы с ним нет, прощайтесь. В ряде случаев можно вернуть аванс, если вы не успели ничего для него сделать. Также хорошим тоном будет рекомендация других специалистов.

Таким образом, если вам попался проблемный заказчик, попробуйте наладить контакт, пересмотрите схемы взаимодействия, и возможно, вы найдете общий язык. Нередки случаи, когда дело не только в клиенте, но и в проблемах внутри вашей компании. Пересмотрите вашу работу и сделайте выводы. В особых случаях расставание с заказчиком будет лучшим решением.