Отправить сообщение

Мы сразу же ответим вам или перезвоним

Я ознакомлен и принимаю условия Соглашения об использовании сайта, в том числе в части обработки и использования моих персональных данных
Перетащите,
чтобы отправить
сообщение

Запрос на создание сайта

С нами можно связаться по телефону +7 495 648-5222
или заполнить форму:

Подробное описание

Прикрепить документы

Убрать подробное описание

 

Уже сейчас вы можете

Вернуться наверх

Блог студии

4 апреля 2017

Онлайн-консультант: как правильно использовать онлайн-чат на сайте

Большой выбор товаров, сложный функционал оборудования, недостаточно данных о регионах и стоимости доставки - это лишь несколько поводов обратиться к онлайн-консультанту.

Каким сайтам нужен онлайн-консультант

Чат как форма связи с магазином наиболее удобен там, где продаются простые товары. Многим не хочется тратить время на изучение всего ассортимента, проще задать вопросы консультанту и решить, покупать или нет.

Если товары сложные, с различными функциями или свойствами, переписки в чате может оказаться недостаточно. Тогда стоит подключить телефонный разговор или хотя бы связь по электронной почте.

Если на ваш сайт регулярно поступают вопросы от потенциальных клиентов, даже если вы ничего не продаете, также стоит задуматься об установке онлайн-консультанта. Он пригодится и для послепродажного обслуживания и поддержки.

Идеальный онлайн-консультант:

  • Не слишком навязчив. Не стоит наседать на пользователя с первых же секунд после перехода на сайт. Он еще не успел разобраться, куда попал, а вы уже рискуете его отпугнуть.
  • Отлично знает ассортимент магазина, цены, условия доставки.
  • Умеет выявлять потребности клиента и, исходя из этого, предлагать ему товары.
  • Тактичен и терпелив. Некоторые покупатели могут быть чересчур дотошны и даже грубы, но задача менеджера - сохранять спокойствие и постараться помочь.
  • Оперативен. Выход на связь с клиентом должна быть максимально быстрой.
  • Грамотен. Независимо от того, какие товары или услуги предлагает компания, онлайн-консультант не должен совершать грубых орфографических ошибок.

Полезные рекомендации

Если вы решились на установку онлайн-консультанта, ответственно подойдите к выбору человека, который возьмет на себя задачу по общению с клиентами. Он должен уметь вести беседу без визуального и звукового контакта, его сообщения должны быть понятны и просты.

Общение необходимо начинать с приветствия. Так как имени клиента вы еще не знаете, можно начать беседу с вопроса, например, «Я могу вам помочь».

Онлайн консультан на сайте

Так как консультант первым начал беседу, это означает, что он онлайн, поэтому будьте готовы продолжить диалог, а не отмалчиваться и заставлять клиента ждать. Потестируйте, как скоро должно появляться окно с чатом после захода пользователя на сайт. Выполните необходимые настройки, например, задайте условие появления окна только после определенного числа просмотров страниц сайта.

Если специалист компании офлайн, обязательно предупредите об этом и предоставьте возможность оставить свой вопрос или контакты.

Настройка онлайн-консультанта

По возможности укажите, в какое время специалист вновь будет доступен.  

Специалист должен уметь аккуратно получить контактные данные клиента, если это уместно. Например, когда необходимо обсудить сложные детали, отправить коммерческое предложение.

Загрузите реальное фото менеджера. Это вызывает доверие. Особенно важно для компаний, оказывающих финансовые услуги.

Если специалист понимает, что для решения проблемы клиента нужно время, нужно сообщить об этом, предложив связаться чуть позже, например, по телефону или электронной почте.

Завершать общение лучше фразой «Могу ли я помочь чем-нибудь еще?». Это позволит пользователю задать вопросы, которые еще остались. Многие спрашивают об акциях и скидках, и получение информации о них помогает повысить лояльность и доверие к компании.

В текстах сайте призывайте клиентов обращаться за помощью к онлайн-консультанту. Чем больше пользователей воспользуются такой формой общения, тем больше шансов получить ценный контакт или продать товар.

По возможности предлагайте другие формы общения, например, заказ обратного звонка, отправку заявки на электронную почту, видео-чат.

Использование онлайн консультанта

Окно с диалогом не должно раздражать пользователя, поэтому позаботьтесь о том, чтобы оно гармонично вписалось в дизайн сайта, легко закрывалось, отсутствовали реклама и другие, не связанные с вашей компанией, сообщения. Последним чаще грешат бесплатные онлайн-чаты, поэтому мы рекомендуем более надежные сервисы, например, RedHelper, JivoSite.

Таким образом, грамотно подойдя к установке, настройке и использованию онлайн-чата, вы сможете привлечь больше клиентов, получить ценные контакты и повысить лояльность к вашей компании.